Prérequis :
Objectifs pédagogiques :
- Construire un protocole d’accueil des urgences
- Construire un questionnement ciblé pour détecter et trier rapidement les situations d’urgence
- Maîtriser les argumentaires afin de susciter la consultation
- Maîtriser le conseil client sur les mesures conservatoires
- Définir les mesures permettant une prise en charge optimale à l’admission
Formateur(s) :
Méthode de formation :
Démarches et moyens pédagogiques :
- Travaux en sous-groupes puis mutualisation des travaux
- Capitalisation des bonnes pratiques des participants
Formateur :
Formateur vétérinaire ou ASV, expérimenté en urgence vétérinaire
Après cette formation, vous pourrez :
Assurer une prise en charge rapide et efficace des urgences, afin de maximiser les chances de l’animal et la satisfaction du propriétaire
Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».
Formation(s) liée(s) ou faisant suite :
Programme :
Analyser les pièges de l'appel d'urgence
- Évaluation de cas d'appel d'urgence avec une grille critériée
- Solutions pour résoudre les pièges : intérêt d’un protocole téléphonique d’urgence
- Règles de communication avec le propriétaire
Construire les protocoles
- Notion de triage des urgences : Identifier des cas critiques
- Construction de questionnaires pour le recueil des données
- Signes d’alarme : cardiorespiratoires, traumatiques, neurologiques, digestifs, génitaux, urinaires, environnementaux
- Mesures conservatoires
S'entraîner sur des cas particuliers
- Rappel du cadre légal
- Comment gérer une demande de domicile en situation d’urgence ?
- Distinguer urgences relatives et psychologiques
- Comment repousser un RDV ?
- Comment convaincre un client qui sous-estime l’urgence ?
- Comment anticiper l’admission ?
Améliorer l'admission des urgences
- Consentement éclairé, contrat de soins
- Gestion de l'admission en situation d'urgence et de l'attente des clients
- Critères qualifiés pour améliorer sa communication
Évaluation
A l'issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM