Prérequis :
Objectifs pédagogiques :
- Analyser en équipe les représentations et les attentes des propriétaires d'animaux concernant votre accueil au comptoir
- Réaliser l'autodiagnostic de vos pratiques d'accueil au comptoir et leurs axes d'amélioration
- Perfectionner vos techniques et vos protocoles de prise en charge au comptoir selon la situation de l'animal
Formateur(s) :
Démarches et moyens pédagogiques :
- Autodiagnostic des pratiques.
- Activités en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques.
- Jeux de rôle sur les exemples vécus proposés par les participants.
- Grille d’auto-évaluation des pratiques d’accueil direct
Formateur :
Formateur spécialisé relation clients dans le secteur vétérinaire
Après cette formation, vous pourrez :
Optimiser les protocoles de prise en charge des propriétaires d’animaux reçus à la clinique, en fonction du profil de leur animal et de leurs attentes spécifiques.
Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».
Analyse des attentes des différents propriétaires d’animaux
- Les représentations du propriétaire d’animal client du vétérinaire
- L’impact des représentations du propriétaire d’animal sur son comportement
- L’impact d’un déficit dans le protocole de prise en charge
Protocoles de prise en charge au comptoir pour le cas d'un nouveau propriétaire et de son animal
Autodiagnostic des pratiques, puis étude des critères généraux de l’entretien : intonation, structure de l’entretien, écoute active, valeurs à véhiculer
Mises en situations pratiques
Rédaction de fiches mémos puis mises en situation pratiques, abordant les cas type les plus fréquents :
- Le bilan de santé annuel
- L’animal malade
- L’animal opéré et/ou hospitalisé
- Refuser une demande
Conclusion et évaluation
A l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM.