Vétérinaire ou Auxiliaire Spécialisé Vétérinaire

Vetoformations - Adapter votre relation client au téléphone

Vetacadémie est un annuaire en ligne qui permet aux vétérinaires et ASV de trouver gratuitement la formation continue qui correspond à leurs critères, grâce à son puissant moteur de recherche. Vous êtes vétérinaire ou Auxiliaire Spécialisé Vétérinaire ? Ce site à été pensé pour vous.

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Adapter votre relation client au téléphone

FORMATION AGRÉÉE PAR LE CONSEIL DE L'ORDRE
Organisme :
APFORM
Thème :
  • Image professionnelle
Date :
    19/11/2020
Tarif (HT en €) :
420€
Lieu de la formation :
Villefontaine
Voir sur la carte
Nombre de crédits :

Prérequis :

Objectifs pédagogiques :

  • Analyser en équipe les représentations et les attentes des propriétaires d'animaux concernant votre accueil téléphonique
  • Réaliser l'autodiagnostic de vos pratiques d'accueil téléphonique et leurs axes d'amélioration 
  • Perfectionner les techniques et protocoles d'accueil téléphonique selon la situation de l'animal

 

Méthode de formation :

 

Démarches et moyens pédagogiques: 

  • Autodiagnostic des pratiques
  • Préparation des cas pratiques en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques
  • Jeux de rôle sur les exemples vécus proposés par les participants
  • Grille d'auto-évaluation des pratiques d'accueil indirect et grille d'évaluation d'un entretien téléphonique

Formateurs :  

Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire. 

Après cette formation, vous pourrez : 

Optimiser vos protocoles de prise en charge des propriétaires d’animaux reçus à la clinique, en fonction du profil de leur animal et de leurs attentes spécifiques.   

 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».  

Logo picto CQP.png

 

Formation(s) liée(s) ou faisant suite :
Programme :

Analyse des spécificités et difficultés des appels en milieu vétérinaire

  • Les attentes des propriétaires; la gestion des priorités médicales
  • Les causes et impacts des distorsions de la communication téléphonique
  • L’organisation interne de la clinique et la gestion des appels

Rédaction d’un protocole type de prise en charge au téléphone d’un propriétaire d’animal qui se renseigne 

Étude des critères généraux de l’entretien : intonation, structure de l’entretien, écoute active, valeurs à véhiculer.

Mises en situations pratiques 

Réflexion sur la grille d’évaluation d’entretien téléphonique puis mise en situation pratiques, abordant des difficultés courantes à travers des cas types :

  • La demande de rendez-vous de stérilisation,
  • La demande de rendez-vous de suivi
  • L’animal perdu ou trouvé
  • L’urgence clinique ou relative 
Votre note :
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