Prérequis :
Objectifs pédagogiques :
- Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs-clé : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
- Choisir le mode de communication et l’argumentaire adaptés à la situation
Formateur(s) :
Démarches et moyens pédagogiques :
- Travaux de groupe, jeux de rôles sur les exemples vécus proposés par les participants
- Synthèse avec échanges des bonnes pratiques
- Test de personnalité
Formateur:
Formateur spécialisé en relation client dans le secteur vétérinaire.
Après cette formation, vous pourrez :
Développer votre autonomie et votre efficacité dans la gestion des situations délicates, pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation client.
Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».
Qu’est ce qui se joue dans ces situations difficiles mais non critiques ?
- La relation propriétaire/animal/équipe soignante
- Présentation d’une méthode de gestion de ces situations
Étude de cas réels sensibles avec des propriétaires ayant un relationnel particulier avec leur animal
- Le nouveau propriétaire en forte demande
- Le propriétaire inquiet des conséquences d’un changement alimentaire
- Le propriétaire exigeant qui veut être prioritaire
- Le propriétaire qui ne comprend pas le traitement
- Le propriétaire indécis sur un choix médical
- Le propriétaire décidé à se séparer de son animal
Ces cas permettent de s’approprier des méthodes de communication avancées, de trouver les outils adaptés en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire.
Évaluation et synthèse des bonnes pratiques
À l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM.