Prérequis :
Objectifs pédagogiques :
- Evaluer l'impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d'animaux et sur la réputation de la clinique
- Décoder les émotions du propriétaire pour adapter sa communication et son argumentaire
Formateur(s) :
Démarche et moyens pédagogiques :
- Travaux de groupe, jeux de rôles sur les exemples vécus proposés par les participants
- Synthèse avec échanges des bonnes pratiques
- Test de personnalité
Formateur:
Formateur spécialisé en relation clients dans le secteur vétérinaire
Après cette formation, vous pourrez :
Gérer votre stress professionnel et celui du propriétaire de l’animal pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients.
Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».
Présentation des conséquences possibles des conflits
Étude de cas difficiles réels conflictuels ou à forte charge émotionnelle impliquant le propriétaire et son animal
- Le propriétaire mécontent de la facture des soins
- Le propriétaire qui n’assume pas la responsabilité de son animal
- Le propriétaire insistant
- Le propriétaire menaçant ou violent
- Le propriétaire effondré lors de l’euthanasie de son animal
Ces cas permettent l’analyse des causes, des erreurs possibles, des bons outils de gestion du conflit tout en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire.
Évaluation et synthèse des bonnes pratiques
À l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM.