Prérequis :
Objectifs pédagogiques :
- Analyser en équipe les représentations et les attentes des propriétaires d'animaux concernant votre accueil téléphonique
- Réaliser l'autodiagnostic de vos pratiques d'accueil téléphonique et leurs axes d'amélioration
- Perfectionner les techniques et protocoles d'accueil téléphonique selon la situation de l'animal
Formateur(s) :
Démarches et moyens pédagogiques:
- Autodiagnostic des pratiques
- Préparation des cas pratiques en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques
- Jeux de rôle sur les exemples vécus proposés par les participants
- Grille d'auto-évaluation des pratiques d'accueil indirect et grille d'évaluation d'un entretien téléphonique
Formateurs :
Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire.
Après cette formation, vous pourrez :
Optimiser vos protocoles de prise en charge des propriétaires d’animaux reçus à la clinique, en fonction du profil de leur animal et de leurs attentes spécifiques.
Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».
Analyse des spécificités et difficultés des appels en milieu vétérinaire
- Les attentes des propriétaires; la gestion des priorités médicales
- Les causes et impacts des distorsions de la communication téléphonique
- L’organisation interne de la clinique et la gestion des appels
Rédaction d’un protocole type de prise en charge au téléphone d’un propriétaire d’animal qui se renseigne
Étude des critères généraux de l’entretien : intonation, structure de l’entretien, écoute active, valeurs à véhiculer.
Mises en situations pratiques
Réflexion sur la grille d’évaluation d’entretien téléphonique puis mise en situation pratiques, abordant des difficultés courantes à travers des cas types :
- La demande de rendez-vous de stérilisation,
- La demande de rendez-vous de suivi
- L’animal perdu ou trouvé
- L’urgence clinique ou relative