Prérequis :
Objectifs pédagogiques :
- Développer son anglais technique pour la gestion quotidienne de la relation client en situation sensible
- Assurer le suivi des traitements, l’interface et les conseils d’accompagnement auprès des clients étrangers
Formateur(s) :
Démarches et moyens pédagogiques :
- Jeux de rôle sur des situations types de l’exercice professionnel
- Travaux sur des vidéos issues de sites vétérinaires anglophones
- Fiches méthodologiques et fiches mémos utilisables en clinique et lexique professionnel
Formateur :
Formateur bilingue avec expérience en secteur vétérinaire
Après cette formation, vous pourrez :
Gérer la relation avec les propriétaires anglophones dont l’animal est malade ou hospitalisé durant leur séjour en France.
À partir de cas pratiques, les participants s’entraînent pour l’entretien de conseil en anglais dans le cadre du suivi des traitements : Explications techniques médicales, argumentation santé, feed-back au propriétaire sur l’état de l’animal, accompagnement du propriétaire dans les situations sensibles :
Suivi d’un animal sous traitement
- Rappels sur les spécificités de « l’appel sortant » de la structure vétérinaire
- Symptômes et pathologies
- Transmission des instructions sur le suivi du traitement
- Suivi diététique : conseils adaptés
Suivi d’un animal opéré
- Consignes pré anesthésiques, bilan pré anesthésique
- Transmettre des nouvelles après la chirurgie
- Consignes et surveillance post chirurgicales
Suivi d’un animal hospitalisé
- Explicitation des examens complémentaires à réaliser
- Explicitation des soins à prodiguer
- Organisation des visites
- Explication de la gestion de la douleur
Gestion des situations difficiles
- Rappels sur les signes d’alerte de l’urgence
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Accompagner l’euthanasie
- Gérer une réclamation
Synthèse et évaluation
À l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM